本行大綱
1. 訂定產品目標、策略、關鍵指標
2. 產品功能開發
3. 產品運營
4. 產品維運與客服
5. 研究新的議題
6. 產品創新 & 企業創新
7. 所需能力
8. 銀行業 PM 的不同之處
9. 心得
1. 訂定產品目標、策略、關鍵指標
- 達成產品目標：通常會有來自公司策略團隊所訂定的商業目標，例如淨收益要達到多少、新戶數要成長多少等
- 訂定 OKR：基於產品目標，拆解需要達成哪些子目標、關鍵成果與行動方案，並於每季或每半檢視 OKR 達成情況，當 OKR 無法達成時，再去探討哪些原因需要改進，並迭代優化工作內容、移除瓶頸等
- 制訂與追蹤量化指標：透過儀錶板、數據分析，快速了解市場與客戶的變化，以及了解如何促進各項指標、觀察各舉措對於關鍵指標的影響效果
重點：「診斷」很重要
在訂定 OKR 與行動方案前，需要從競品調研、既有客戶數據洞察、市場趨勢研究、參考客戶反饋與內部同事建議等，並衡量促進產品目標時，需要達成哪些 Key Results 與協調一致性的行動。
例如：
- 研究總經指標、過去產品目標成長率等，訂定合適的年度目標
- 研究客戶綁定甚麼服務、持有哪些產品能有效增加黏著度，並成為 VIP 與帶來更多貢獻度
⮕ 這需要仰賴大量的資訊歸納、假說的建立與論證、數據分析等
2. 產品功能規劃與開發
要開發甚麼功能呢？ 整個團隊運作流程又是如何？
- 專案企劃：參考客戶反饋、OKR、產品數據分析、客訴、競品分析、法規遵守、公司策略、利害關係人許願等幾個層面參考
- 成本效益評估：找出該功能的量化效益，透過數據驅動決策，如難以量化則從使用者體驗、競爭對手威脅等角度評估
- 產品設計：包括功能細部規劃、使用流程、視覺設計等，並交付給工程師開發
- 其他項目：包括開發測試、線上後行銷推廣、追蹤與優化
⮕ 開發排序是個關鍵：因開發資源有限，所以產出合適的開發排序很重要，需要一套能說服大家的開發排序評估方式
開發功能排序參考
- 必須先做：合規議題、客戶權益、重大風險等
- 分數排序：從帶來流量、提升變現、其他面向的維度評比出開發優先順序
3. 產品運營
除了提供更好用的產品功能外，也需要透過產品運營讓更多客戶使用、帶來商業價值。產品運營的工作包括：運營企劃、行銷活動、內容行銷、廣告投放、異業合作、用戶數據分析、市場監控等。
產品運營案例參考 ( 以下截圖僅用於說明，實際優惠請參考各銀行官網 )
- 新光銀行 OU 數位帳戶 — 台幣高利活動
- 目的：提升存款用戶的活躍度 ( 帳戶綁電子支付 )、提升存款餘額 (ACH)
- 客群：既有存戶
圖片來源：https://www2.skbank.com.tw/campaign/skbankOU/#ou-account-all
2. 永豐銀行數位帳戶 — 分級制度
- 目的：獲客 ( 新戶開戶成功後至次月底前皆享有「大戶」等級 )、促進既有用戶存款 ( 當月平均財富達新臺幣10萬元以上，下個月可升為「大戶」等級 )
- 客群：新戶、既有用戶
3. 渣打銀行 — 「財利龍來」台幣活存新資金活動
- 目的：VIP 獲客、提升存款餘額、深化帳戶往來 ( 刷金融卡 )
- 客群：潛在 VIP 客群
圖片來源：https://dawho.tw/faq/memberloyalty/
Weber：我覺得渣打的新資金活高利優惠活動名字取得很用心，推推 !
消費金融產品運營趨勢：產品驅動 ⮕ 客群經營
從客群、產品、通路維度分析，針對不同客群設計對應的客群經營方式。除了可以給客戶更好的體驗，也能將資源更有效地分配在各個客群。
但客群經營其實不容易，因為銀行的客戶數很多，每個客群的需求、溝通方式與產品需求有所不同，加上需要協調各產品、通路等單位，以及克服 IT 基礎建設等挑戰。
銀行的顧客旅程示意圖 ( 實際上複雜許多 )：
客群經營是個大議題，從獲客、養客到跨售高價值產品，需要仰賴大量數據分析與跨產品的協作，以後有更多經驗在來寫心得 XD
⮕ 2C 端成熟的產品很需要透過產品運營，以提升市場份額
4. 產品維運與客服
- 產品維運：系統功能維護、功能更新、除錯等 ( 新上線的功能可能對於其他功能有交互作用影響 )
- 產品維穩：銀行的客戶數很多，所以系統的穩定性很重要，需要持續投入資源，讓系統能持續穩定與更快速的服務客戶需求
- 合規議題：如果有新的合規議題，必須得盡快符合主管機關要求
- 協助同事排解問題 & 客服意見蒐集：會有來自前線分行、業務同仁或是其他部門的問題，需要協助幫忙排解問題，此外，相關單位也會定期提供客戶反饋，這些是產品經理優化功能的重要參考依據之一
5. 研究新的議題
如新工具的導入合作、異業合作、防詐等，有些是很模糊、陌生的問題，需要在時間內理解並向大家說明機會與後續行動：
- 明確議題或機會：確定研究的具體問題或機會，例如新的市場趨勢、新技術或客戶需求的變化、識別潛在風險等
- 資料蒐集：包括二手資料 ( 查閱市場報告、公開數據等 )、一手資料 ( 訪談用戶、產業專家等 )
- 商機 & 客戶體驗評估：透過研究市場規模與成長趨勢，以及客戶的需求與痛點分析，初步判斷研究議題的未來價值
- 競爭分析：了解主要競爭對手的現況與未來可能性，並從優劣勢與競爭威脅的角度，作為後續決策的依據
- 提出決策建議：凝聚相關同事與主管的想法與建議，並交付研究報告和建議
⮕ 新的議題可能是陌生的複雜議題，需要在短時間內梳理各式資訊，很考驗解決問題的能力 !
6. 產品創新 & 企業創新
由於科技進步、市場大眾需求與偏好快速改變，產品創新、企業創新愈來愈重要。雖然創新很有趣，但充滿不確定性，需要一一克服各種問題，如法規、使用者體驗、系統架構等問題。( 內部工作流程優化也是重要的創新議題 )
圖片來源：https://www.connectingthedotsinfin.tech/how-to-build-the-ai-bank-of-the-future/
創新要做的事情：
- 了解新科技與探索國外案例：關注新技術的發展和應用，如人工智能、區塊鏈、物聯網等
- 發想創新提案：UX Researcher 會帶領不同團隊的夥伴 Brainstormimg 各種提案，透過不斷的發散與收斂，找出可能效益的創新點子
- 研究、規劃與開啟 PoC 專案：如果初步研究讓老闆買單，就會投入更多資源 PoC (Proof of Concept) 專案，透過 PoC 了解創新項目會遇到的各種挑戰，如法規、系統架構、成本、使用者體驗等
⮕ 老闆的資源支持很重要，創新是競爭優勢的來源之一
7. 所需能力
分析與規劃的能力
- 陌生問題探索與解決能力：包括定義問題、建立分析框架、驗證假說、快速歸納資訊與篩選出好的解方
- 數據分析：SQL 撈資料、Excel 整理數據，並產出 insight 以支持決策 。金融業真的超多數據，數據分析能力很值得投資，可參考：
【銀行工作分享】數位金融 PM 值得投資的技能之一：數據分析 - 專案規劃與執行：在規劃功能時能考量周全，並有強大的專案管理能力
領域知識快速學習力
- 商業模式到運作流程：包含銀行商業模式、各產品知識、每個產品端到端流程、數位與 IT 知識等
- 增加廣度：熟悉更多議題，像是客群經營、AI、策略等，避免見樹不見林，才能看到整個產品發展的未來生態系、可能的交互影響因素、其他部門的共同 KPI 等，並在規劃時就能考慮更全面，產生更多效益
團隊合作與溝通的能力
- 溝通與合作：可以有效地凝聚共識，以及站在主管角度思考，讓報告能說服主管
- 洞察大家的想法：了解每個人想要甚麼、對於問題的看法等 ( 最難的技能之一 )
8. 銀行業 PM 與其他行業 PM 的不同之處
產品經理 PM 的工作受到公司規模、市場與產品成熟度而有不同
不同產品類型、公司、產業的 PM 工作差異很大，如果從產品與市場成熟度來，銀行的產品位於下圖的第三象限 ( 成熟市場 x 成熟產品 )：
因此銀行 PM 大目標上，專注於提升「市場滲透率」，而不像圖中第一現象的新創公司專注於 Product-Market Fit。
銀行產品經理的工作與特色
- 重視產品運營比較多：透過數據與數位轉型，提升行銷與業務成效、減降內部作業成本等
- 開發新功能耗時較長：因公司體制大、銀行系統上百個 ( 甚至更多 )、影響客戶數眾多、須與前線同仁溝通、受到主管機關監管等，所以開發新功能需要再三評估，且溝通成本也較高
- 分工細，產品經理也分很多類型：企劃、維運、IT 類型、內部產品 ( 給內部員工使用的產品 ) 等多種 PM
- 公司資源豐富：包括客戶數、獲利能力、人力資源 ( 商業分析師、UIUX 設計、企劃 PM、產品運營等 )、外部顧問等資源，可以看到更多更細的分工、增廣見聞
9. 心得
金融業雖然被高度監管、組織龐大，但可以訓練「從更多角度思考問題」
- 因為金融業犯錯成本高，所以主管很注重 PM 規劃的每個細節、分析數據的來源與意涵，在規劃時需要考量更多客戶情境、內部流程等，這樣的環境之下，可以養成從更嚴謹與更多元的面向規畫功能
- 也能從不同單位的合作中，看到更多領域專業，養成跨單位與跨領域思考
成為一個好 PM，好奇心很重要，因為高度成長的背後來自於「多做、多看、多想、多學」
金融知識與內部流程很複雜，很仰賴快速學習的能力：
- 多問 Why：下班時間、空閒之餘，可以思考工作中遇到的為甚麼主管要這麼規劃、甚麼分析師會從這個角度切入? 、UIUX 為甚麼用這個方法論來研究某個命題等
- 多想、多找答案、向資深同事請益：例如看其他競爭對手的法說會簡報、問 ChatGPT、帶著研究詢問資深同事，並感謝哪些願意給你建議的人，接收建議與持續優化
- 除了好奇心之外，邊做邊學：看了一些 PM 的書、講座等，還是親身實際做，學得比較快 !
要有擁抱挫折與失敗的能力
- 挫折很常有，哭了也沒關係，擦乾眼淚後，了解失敗的根因、重來一次可以怎麼做更好、參考優秀的同事怎麼做，遇到挫折才會成長更快
- 有挫折代表你可能在做不熟悉、不擅長的事情，也代表你能學到更多，這是好事，我自己第一年的職涯生活也很坎坷，但回頭看，成長的比預期多很多 !
最後，黃仁勳說過：最好的工作，不是一直帶給你快樂的工作
( 雖然這應該是 for 想要成為成功人士的人 )
圖片來源：A conversation with NVIDIA’s Jensen (Stripe)
在銀行工作第一年真的很不容易，以上心得與分享由血淚交織而成。從銀行面試到實際工作，很多資訊是自己摸索而來，覺得很辛苦，寫下這篇文章給夥伴們參考，減少一些試錯的成本、迷茫的心情，或是讓大家有機會多多交流。
歡迎大家多多交流與反饋，持續向大家學習 !
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